BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang Masalah
Pada jaman modern sekarang ini
semua dituntut serba cepat. hal ini dikarenakan semakin bertambahnya jumlah
populasi penduduk didunia, perkembangan teknologi dan pembangunan yang ada
disegala bidang juga berlangsung dengan cepat. Suatu perusahaan dibidang jasa
maupun manufaktur harus mampu memberikan pelayanan yang cepat serta terbaik
sesuai dengan keinginan pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya mengingat akan
jumlah populasi yang banyak tersebut. Jasa merupakan sektor ekonomi yang
berkembang secara cepat dan jasa merupakan sektor ekonomi terbesar dalam
masyarakat maju.
Antrian
merupakan salah satu pengalaman konsumen yang terjadi di banyak tempat dan di
berbagai daerah. Konsumen secara rutin akan mengantri di pusat-pusat keramaian,
misalnya ketika menunggu angkutan, menggunakan ATM, melakukan transaksi di
Bank, membeli barang di toko, ataupun menggunakan pasilitas umum .
Karakteristik umum dari berbagai contoh yang nyata tersebut adalah bahwa
sejumlah kesatuan fisik (pendatang) sedang berusaha untuk menerima pelayanan
dari fasilitas yang terbatas (pemberi pelayanan). Sebagai akibatnya, pendatang
harus menunggu gilirannya menerima pelayanan.
Kesuksesan dari suatu
organisas atau perusahaan bergantung pada penggunaan sumber daya yang ada
secara maksimal. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah kemampuan
dalam meraih dan mempertahankan pelanggan. Setiap menit yang diberikan oleh
pelanggan ketika menunggu untuk dilayani dapat diasumsikan sebagai pendapatan
yang hilang. Waktu tunggu atau antrian, pada sektor jasa, dapat menjadi faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Waktu
tunggu yang lama dapat menyebabkan hilangnya keuntungan akibat pelanggan yang
membatalkan penggunaan pelayanan pada tempat tertentu, juga dapat menyebabkan
pelanggan beralih pada pesaing. Salah satu fenomena antrian yang terjadi
adalah pada saat menunggu layanan jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian
yang diterapkan dalam suatu bank dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis
antrian yang diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melakukan
transaksinya agar pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib, dan
aman. Teori antrian memberikan model-model untuk menganalisis
pengoperasian sarana pelayanan di mana kedatangan dan/atau keberangkatan
pelanggan terjadi secara acak. Pada layanan perbankan terdapat tiga tipe
antrian yang umum digunakan, yaitu :
- Single Snake, adalah sistem antrian yang mana nasabah mengantri menuju teller melalui satu jalur saja;
- Multiple Snake, adalah sistem antrian lebih dari satu jalur antrian;
- Single Station, adalah sistem antrian yang mana setiap nasabah dapat langsung berhubungan dengan setiap teller yang melayani.
teller Bank terhadap
tingkat kepuasan konsumen/nasabah, masing-masing akan berbeda. Tipe
antrian Single Snake dan Multiple Snake memiliki dua metode dalam
penggunaannya. Yaitu sistem menggunakan nomor (Linear Queue System). Implikasi
penerapan kedua sistem ini pada sistem antrian antrian dengan menggunakan nomor
(Take A Number and Wait System) dan sistem antrian tanpa nomor antrian.
B.
Identifikasi
Masalah
Dari
uraian diatas peneliti tertarik utuk meneliti masalah ssebagai berikut :
1.
Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah terhadap sistem
antrian mengunakan nomor dan tanpa nomor
2.
Bagaimanakah
penilaian nasabah terahadap kinerja
pelayanan antrian teller pada banak jabar banten syariah cabang
rangkasbitung
C.
Perumusan Masalah
1.
Bagaimana
Analisis
perbandingan kepuasan nasabah pada sistem antrian teller bank , menggunakan nomor
dan tanpa nomor antrian ?
D.
Pembatasan
maasalah
Mengingat keterbatasan-keterbatasan
yang dihadapi oleh penulis dalam penelitian ini dan tanpa menguragi tujuan
penelitian yang hendak dicapai maka penelitian hanya membatasi masalah pada bagian
kepuasan nasabah system antrian mana yang dianggap membuat nasabah aman dan
nyaman ketika mengantri di Bank Jabar Banten Syariah dan juaga pelayanan apa
yang perlu ditingkatkan kinerjaya oleh
perusahaan agar dapat memuaskan nasabah
E.
Tujuan Penelitian
Untuk mencari perbandingan kepuasan nasabah terhadap
system antrian Analisis
perbandingan kepuasan nasabah pada sistem antrian teller bank , menggunakan
nomor dan tanpa nomor antrian
F.
Mamfaat
penelitian
Penelitian Yang akan dilakukan penulis di Bank Jabar Banten Syari'ah Cabang Rangkasbitung dengan judul " Analisis Perbandingan Kepuasan Nasabah Pada Sistem Antrian Teller Bank , Menggunakan Nomor Dan Tanpa Nomor " .dari penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak :
1. Bagi penulis , diharapkan pengumpulan fata dan pengolahan fata menjadi informasi ynang berguna sebagai bahan masukandan sebagai sumbagan pemikiran bagi penyempurnaan kebijakan dalam menentukan system antrian teller bank .
2. Bagi pihak lain, diharapkan dapat menjadi bahan msdukan bagi pihak yang berkaitan utuk melakukan penelitian yang sama
G.
Kerangka
Berpikir
Istilah sistem sekarang ini banyak
dipakai. Sebuah sistem terdiri atas bagian-bagian atau komponen yang terpadu
untuk suatu tujuan. Model dasar dari bentuk sistem ini adalah adanya masukan,
pengolahan dan keluaran. Akan tetapi, sistem ini dapat dikembangkan hingga
menyertakan media penyimpanan. Sistem dapat terbuka dan tertutup, akan tetapi
sistem informasi biasanya adalah sistem terbuka, artinya sistem tersebut dapat
menerima beberapa masukan dari lingkungan luarnya.
Antrian
merupakan suatu fenomena yang timbul dalam aktivitas manusia.Antrian yang
muncul disebabkan oleh aktivitas pelayanan yang tidak diimbangi olehkebutuhan
akan pelayanan sehingga pengguna layanan tersebut tidak terlayanidengan segera.
Menurut Donald Gross (2008: 1-2), sistem antrian tercipta jikapelanggan datang
ke tempat pelayanan, pelanggan menunggu untuk dilayani jikapelayanan tidak
segera dilakukan dan pelanggan meninggalkan sistem pelayanan jikasudah terlayani.
Pelanggan yang dimaksud dalam sistem pelayanan ini bukan hanyamanusia, tetapi
juga seperti suatu benda yang juga ingin dilayani.
Antrian
terdapat pada kondisi apabila obyek-obyek menuju suatu area untuk dilayani,
namun kemudian menghadapi keterlambatan disebabkan oleh mekanisme pelayanan
mengalami kesibukan. Antrian timbul karena adanya ketidakseimbangan antara yang
dilayani dengan pelayanannya
fenomena antrian yang terjadi adalah
pada saat menunggu layanan jasa perbankan. Dalam hal ini, tipe antrian yang
diterapkan dalam suatu bank dapat didefinisikan sebagai jenis-jenis antrian
yang diberlakukan untuk melayani para nasabah dalam melakukan transaksinya agar
pelayanan dapat berlangsung secara teratur, tertib, dan aman. Teori
antrian memberikan model-model untuk menganalisis pengoperasian sarana
pelayanan di mana kedatangan dan/atau keberangkatan pelanggan terjadi secara
acak. Pada layanan perbankan terdapat tiga tipe antrian yang umum digunakan,
yaitu :
- Single Snake, adalah sistem antrian yang mana nasabah mengantri menuju teller melalui satu jalur saja;
- Multiple Snake, adalah sistem antrian lebih dari satu jalur antrian;
- Single Station, adalah sistem antrian yang mana setiap nasabah dapat langsung berhubungan dengan setiap teller yang melayani.
teller
Bank terhadap tingkat kepuasan konsumen/nasabah, masing-masing akan
berbeda. Tipe antrian Single Snake dan Multiple Snake memiliki dua metode
dalam penggunaannya. Yaitu sistem menggunakan nomor (Linear Queue System).
Implikasi penerapan kedua sistem ini pada sistem antrian antrian dengan
menggunakan nomor (Take A Number and Wait System) dan sistem antrian tanpa
nomor antrian.
Berdasarkan definisi di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa antrian adalah suatu proses yang berhubungan dengan
suatu kedatangan seseorang pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu
dalam suatu antrian pada akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Jadi, sistem
antrian adalah himpunan pelanggan, pelayanan dan suatu aturan yang mengatur
kedatangan para pelanggan dan pemrosesan masalahnya.
H. Sistematika
pembahasan/penulisan
Agar
dapat memberiksn gambaran yang jelas tentang penulisan penelitian ini , maka
disusun sitematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi-materi yang
dibahas disetiap bab. Sistematika penulisan ini asalah :
BAB
I PEDAHULUAN
Pada
bab I ini diuraikan secara sianga singkat mengenai latar belakang masalah , identipikasi
masalah, perumusan masalah, pembatasan masalaha, tujuan penelitian , mampaat
penelitian , dan kerangka berpikir serta sitematika penulisan
BAB
II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam
Bab II ini di jelaskan tentang landasan teori yang membantu dalam menganalisis
hasil-hasil penelitian
BAB
III METODE PENELITIAN
Bab
III ini berisikan deskrifsi tetang tempat dan waktu penelitian metode
penelitian, populasi dan sampel ,intumen penelitian dan tehnik analisis data
serta hpotesis stastistik
BAB
IV DESKRIPSI HASIL PENELITIAN
Bab
ini mendeskripsikan objek penelitian , gambaran umum responden serta analisis
data dan pembahasan
BAB
V PENUTUP
Bab
ini merupakan bab terakhir dalam penelitian yang berisikan tentang kesimpulan
dan saran berdasarkan analisis data pada bab-bab sebelumnya
Comments
Post a Comment